Samimi Destek!
Sanırım herkes çağrı merkezlerinden yada müşteri destek hatlarından bir personel ile hayatında bir kere de olsa görüşmüştür. Önce bir bant kaydı ile karşılaşırsınız. X işlemi için 1, Y işlemi için 2, Z işlemi için 3′e basmanızı söyler. “For english press nine” diye eklemeyi de unutmaz. Bu andan sonra takribi 1-5 dakika bekler ve karşınızda kanlı canlı bir insanla muhattab olmaya başlarsınız.
Misal adsl hattımızda sorun var. Adsl destek hattını aradık. Muhabbet muhtemelen şöyle devam eder.
Merhaba/iyi günler ben ahmet/ayşe nasıl yardımcı olabilirim?
Merhaba, benim adsl hattım ile ilgili bir sorunum var. İnternete bağlanamıyorum.
İsminizi alabilir miyim?
Elbette, Emir Akın.
Emir bey şimdi bilgisayarın karşısında mısınız?
Evet.
Pekala, modemin açık olduğundan emin emin misiniz?
Kesinlikle.
Şimdi sizinle beraber birkaç test yapalım, lütfen modeminizin line hattına giren kabloyu kontrol eder misiniz?
Ben bütün bağlantıları kontrol ettim sorun yok.
Anlıyorum fakat size yardımcı olabilmek için bunları bir de beraber deneyebilir miyiz?
Dediğim gibi gerek yok, modemin bütün ayarlarını ve kablolarını kontrol ettim ben.
Pekala, bir de şunu deneyelim lütfen…
Uzatmayayım, böyle gider bu muhabbet. Karşımızdaki çağrı merkezi görevlisi hanım yada bey olabildiğince kibar ve olabildiğince kalıp cümleler ile sorunumuza çare bulmaya çalışır. Eminim birçok insanı da genelde çözüme ulaştırırlar.
Herneyse…
Benim takıldığım nokta şu: Telefonun diğer ucundaki bu kibar insanlar son derece düzgün türkçeleri ile öyle kalıp cümlelerle konuşuyorlar ki, karşımda bir bant kaydı yada robot varmış gibi hissediyorum ve buna gıcık oluyorum kardeşim!
Yani nasıl anlatmalı… Samimiyet yok! Ben isterim ki karşımdaki insan candan olsun, içten olsun, sorunumuza samimi yaklaşsın… Mesela “Sıkma canını Emir abi çözeriz şimdi iki dakikada. Abi takılı mı bütün kablolar anlarsın sen bu işlerden, donanımsal bi sorun yok di mi?” desin. “Abi sorun hattaymış, yolluyorum ekibi hemen, birazdan sendeler” desin. Veya çözemiyorlarsa sorunu “Abi valla şimdi bunun yedek parçası yok ama 1-2 güne gelir. Az bekleticez seni abi kusura bakma mahçup olduk ama işte” filan desin…
Desin de canımı yesin. 1 hafta bile beklerim.
Samimiyet bizim kültürümüzde önemli çünkü. Müşterinizle samimi olduğunuzda müşteriniz sizin nazınızı da çeker, kahrınızı da çeker. Samimi olduğunuza inandırdığınızda karşınızdaki insan sizden yardım istemeyi bırakır size yardım etmeye başlar hatta.
Mesela deminki örnekte “Ya yormayalım şimdi arkadaşları ben mahalleden bi telefoncu bulur hatta baktırırım, sizin de bir sürü işiniz vardır şimdi” şeklinde bir cevap alabilir görevli arkadaşımız.
Böyledir işte bizim milletimiz.
Ama böyle bir müşteri destek hattı olsa güzel olurdu değil mi? Hah! Girişimcilere open source fikir vermiş olayım böylece. Copyleft. Freeware. Ücretsiz, telifsiz yani. Yapın kardeşim bunu. Halk bunu istiyor.
2 Yorum
Ceyda Şahin Mayıs 29th, 2008 tarihinde demis ki;
Halk bunu ister evet ama kesin suyu çıkar.9 yıldır anlattığınız sektörde çalışıyorum ve o band kaydı sesinin çok az bir oranda samimileşmesiyle yurdum insanının sapıklık katsayısının ne kadar artabileceğine belki yüzlerce kez şahit oldum.Yine canım ülkemde birde o kadar samimi olurda daha sonra müşteri isteği yönünde bir çözüm bulamazsanız bilinki müşteri size küser kapris yapar.Çünkü telefondaki artık onun kankasıdır.Dolayısıyla bilinki hem çalışan hemde müşteri açısından en standartı ve en olumlusu bu tarz görüşmelerdir.
cicinho Nisan 9th, 2008 tarihinde demis ki;
Ama böyle geldi böyle gidicek : )